Dette innlegget ble opprinnelig publisert på LinkedIn.

Det er mandag ettermiddag, og vi har akkurat kommet opp til hytta. Det er 10 speik ute, og cirka like kaldt inne. Det første som møter blikket mitt når jeg åpner den gamle døra, er et febrilsk rødt lys som blinker mot meg i høyt tempo. Dette kan ikke være bra, tenker jeg, før jeg beveger meg målrettet over gulvet mot høytaleren. Sonos-en har tatt kvelden.

Ikke så rart, tenker jeg. I vinterhalvåret er det ikke uvanlig med 20-30 minusgrader utenfor Hønefoss, så det er helt sikkert batteriet som har streika. Et kjapt Google-søk bekrefter mistanken.

Jeg roter meg inn på et Sonos-forum, og der stod det noe om å ta kontakt med Sonos hvis denne type feil skulle oppstå. Blinkende rødt diskolys foran på Sonos-en = battery failure. Vi gir det et forsøk.

Sonos dott com.

Klokka er 17:49 og jeg er en anelse redd for at chat er stengt, men det grønne lyset skal ha meg til å tro noe annet. Jeg er nr 1 i køen.

«Hei, Jeg heter Patricia. Hva kan jeg hjelpe deg med?»

Jeg begynner å beskrive problemet, litt forundret over at jeg nå sitter og skriver på norsk. Et lite minutt senere har jeg fått skriblet ned problemstillingen i detalj. Send.

«Takk for at du tok kontakt med oss. Vi skal prøve vårt beste for å hjelpe deg.»

Fin auto reply, tenker jeg. Hyggelig å snakke med en sånn corporate-bot. Det har jeg gjort mange ganger før. «I såbbe situasjoner når Sonos Move vil ikke reagere lenger så tar vi et par tester og til slutt konkluderer vi om produktet kan erstattes.»

Vent litt. Var det en aldri så liten skriveleif jeg så der? En kjapp titt ned på tastaturet bekrefter at, ja – B er like ved N.

Jeg er fremdeles litt forundret over at samtalen foregår på norsk, samtidig som jeg prøver å tenke ut når jeg kjøpte Sonos-en. Den er jo flere år gammel. Jeg hopper kjapt over til Gmail-appen på mobilen.

Se her, ja. Kjøpt for fire år siden. Da kan jeg vel GLEMME å få den erstattet, i hvert fall. Sånne internasjonale giganter har en lei tendens til å sno seg unna norsk forbrukerkjøpslov. Bare PRØV å reklamere på et Apple-produkt som er 2 år og 1 dag gammelt, så skal du se.

Jeg hopper tilbake til Chrome-appen, og forbereder meg mentalt på at jeg ikke kommer noen vei med dette. Før jeg rekker å skrive noe som helst, har Patricia skrevet følgende, helt uoppfordret:

«Garantien hos oss er 5 år. Hvis porduktet er defekt da er vi rett med å erstatte produktet.»

Enda flere skriveleifer. Så herlig MENNESKELIG, tenker jeg i mitt stille sinn.

«Linjen vil bli stengt om 7 minutter, og jeg er ikke sikker på at vi vil ha nok tid til å feilsøke dette, men vi kan starte, hvis vi ikke klarer å avslutte det, fortsetter vi i morgen.»

OK, la gå.

Aller først blir jeg bedt om å oppgi kontaktdetaljer, i tilfelle vi blir brutt.

Patricia ber meg deretter teste det som testes kan, og jeg blir mer og mer stressa etter hvert som vi nærmer oss stengetid.

«Du må holde inne for 30 sekunder, hadde du gjørt det så snart?»

(ja, jeg tok kanskje NOEN snarveier i feilsøkinga, men bare på ting jeg hadde testet før samtalen. Æresord.)

Klokka har rukket å bli 18:11 alt, og det siste jeg ble spurt om å plotte inn, var serienummeret som jeg fant på bånn av høytaleren.

«Går det greit hvis du venter 2-3 minutter?»

For MEG, ja? Det er DU som skulle dratt hjem fra jobb for et kvarter siden, Patricia!

«Takk for at du ventet, da kan vi konkludere at produktet er defekt og vi er rett med å erstatte den for deg under garantiperioden.»

Takk til DEG, Patricia, som er mer opptatt av å løse MITT problem enn å komme deg raskest mulig hjem fra jobb. Og takk til DERE, #sonos, som på tross av at dere er GIGANTISKE løser saker raskt, remote, og på et tidspunkt da de fleste andre holder stengt. Og attpåtil på mitt eget språk, med et EKTE menneske i den andre enden.

Kl. 18:20 hadde jeg, som lovt, en ferdig returetikett i innboksen min, og DHL kommer på døra mi og henter den defekte høytaleren i morra.

Love it.

Sonos-en, som er av typen Move, har vært med på en usedvanlig røff reise i løpet av sitt fire år lange liv, herunder:

• Totalt nedsenking i saltvann ifm. RIB-kjøring gone bad

• Påfølgende spyling med hageslange

• Aktiv bruk i alt fra 35+ til -20 grader, i all slags vær

• Absurd mange ladesykluser

…samt utallige knall og fall på diverse svaberg.

Dette må være verdens beste produkt. Og Sonos mener likevel den burde holdt et år til.

—

Dette er innlegg nr. 2 i en serie om GODE kundeopplevelser.

Og til dere som tenker at det er LITT merkelig å bli SÅ begeistra for gode kundeopplevelser som dette:

Det ER dessverre ingen selvfølge at man får løst et problem med et produkt eller tjeneste på en så smidig, og ikke minst hyggelig, måte. I en verden hvor planlagt foreldelse er blitt bransjestandard, og megapopulære merkevarer føler seg SUPERKULE om de har hele TO års garanti, da blir man imponert av mindre.

Dessuten er det nok av ranting, der ute. Stay tuned for flere GODE kundeopplevelser.